L’Autorité libanaise d’action contre les mines (LMAA), à travers le Centre libanais d’action contre les mines (LMAC), pilote et coordonne l’action contre les mines au Liban, dont l’éducation aux risques des engins explosifs et la communication auprès du public. Le public joint aujourd’hui le LMAC essentiellement par une ligne téléphonique, dont la charge repose entièrement sur les officiers du centre.
Le LMAC souhaite étendre cette hotline par un système multicanal et multilingue assisté par l’intelligence artificielle. Le service vient renforcer la ligne téléphonique existante, il ne la remplace pas. La mission est facilitée par HAMAP-Humanitaire dans le cadre du projet BRIDGE, soutenu par le Service public fédéral belge, unité Consolidation de la paix.
Objet de la mission
Concevoir, construire, tester, déployer et transférer un système de hotline multicanal : au moins un canal de messagerie numérique (WhatsApp, messagerie sur les réseaux sociaux, chat web ou autre canal convenu) et, sous réserve de faisabilité, une composante vocale, sous forme de dépôt de message guidé ou de réponse vocale automatisée.
Langues : l’arabe en langue principale, avec compréhension de l’arabe libanais et réponses en arabe formel, l’anglais, et le français en option.
Contraintes de conception, non négociables
- Contenus contrôlés uniquement : pas d’IA générative ouverte. Toutes les réponses reposent sur une base de connaissances et un arbre de décision validés par le LMAC.
- Renvoi humain systématique : toute demande urgente, sensible, ambiguë ou hors périmètre est immédiatement orientée vers la hotline, un opérateur ou un rappel par un officier.
- Qualité de l’arabe : la performance en arabe, et en particulier en arabe libanais, doit être démontrée et validée pendant la phase de cadrage, avant le choix définitif de la plateforme.
- Autonomie après transfert : mise à jour des contenus et des coordonnées par le personnel du LMAC, sans intervention du prestataire et sans dépendance au fournisseur.
- Coûts de fonctionnement prévisibles : cible inférieure à 200 USD par mois, idéalement moins de 50 USD pour le périmètre du pilote.
- Protection des données : les principes du RGPD s’appliquent comme référence.
Déroulé
La mission suit une approche par phases avec un pilote : cadrage et évaluation des besoins, conception fonctionnelle et technique, développement des contenus et des scénarios de conversation, construction et intégration, tests et pilote, puis formation, transfert et accompagnement après lancement.
Les deux premières phases constituent le périmètre initial. La poursuite est décidée par le LMAC et HAMAP au vu de leurs conclusions, soit vers la messagerie numérique seule, soit vers la messagerie complétée d’une composante vocale.
Profil recherché
- Expérience démontrée de systèmes conversationnels à contenus contrôlés, si possible en communication publique ou humanitaire.
- Au moins un membre de l’équipe disposant d’une expertise technique en traitement automatique de la langue arabe.
- Au moins un membre de l’équipe basé au Liban, de langue arabe native ou quasi native.
Ces deux dernières conditions sont des exigences, pas des atouts.
Dossier de candidature
Proposition technique, proposition financière détaillée par phase et par canal en distinguant les coûts ponctuels des coûts récurrents, éléments de preuve sur la performance en langue arabe, profil de l’organisation et documents d’enregistrement, au moins deux références comparables avec leurs contacts, et des exemples de réalisations.
Télécharger les termes de référence complets (document en anglais).